Управление сервисным направлением
Руководство подразделениями консультационной поддержки, технической поддержки и внедрения.
Обеспечение стабильной и эффективной работы сервисного направления.
Разработка и внедрение стандартов сервиса, регламентов и KPI.
Управление качеством обслуживания клиентов и повышением уровня удовлетворенности.
Управление внедрением
Организация и контроль внедрения продукта у новых клиентов.
Обеспечение соблюдения сроков и качества внедрения.
Организация обучения пользователей.
Контроль передачи клиентов из внедрения в поддержку.
Управление поддержкой
Обеспечение качественной консультационной и технической поддержки клиентов.
Контроль соблюдения SLA и сроков обработки обращений.
Организация работы с инцидентами и эскалациями.
Развитие базы знаний и повышение экспертизы команды.
Управление клиентским опытом
Обеспечение высокого уровня удовлетворенности клиентов.
Работа с обратной связью и сложными клиентскими ситуациями.
Выявление и снижение рисков оттока клиентов.
Управление командой
Формирование и развитие сервисной команды.
Постановка целей и контроль результатов.
Участие в подборе, обучении и развитии сотрудников.
Повышение эффективности работы подразделения.
Взаимодействие с другими подразделениями
Организация эффективного взаимодействия с отделами разработки, продукта, аналитики и продаж.
Передача обратной связи от клиентов в продуктовую команду.
Участие в улучшении продукта на основе клиентского опыта.
Обязательные:
Опыт работы в IT-компании от 5 лет.
Опыт управления сервисным подразделением / поддержкой / внедрением от 3 лет.
Опыт управления командой.
Понимание процессов технической поддержки и внедрения IT-продуктов.
Опыт работы с B2B-клиентами.
Опыт выстраивания или развития сервисных процессов.
Будет преимуществом:
Опыт работы в продуктовой IT-компании.
Опыт работы с БД (MySQL).
Опыт внедрения сложных информационных систем.
Опыт работы с образовательными организациями.
Знание ITIL или практик Service Management.
Мы ожидаем от вас
Сильные управленческие навыки
Системное мышление
Высокую клиентоориентированность
Ответственность за результат
Умение выстраивать и улучшать процессы
Умение работать в условиях роста компании
Мы предлагаем
Ключевую роль в продуктовой IT-компании
Возможность выстроить и развивать сервисное направление
Работу с востребованным IT-продуктом в сфере образования
Профессиональную и сильную команду
Конкурентную заработную плату (обсуждается индивидуально)
Возможности профессионального и карьерного роста