Nomado Group - международная группа компаний с корнями из Азии и глобальным международным мышлением. Мы развиваем бизнес-экосистему, объединяющую логистику, технологии, производство и consumer-направления, и работаем на рынках Азии, СНГ, Ближнего Востока и Африки.
Для нас клиентский сервис - не «поддержка», а часть продукта и конкурентное преимущество. Мы строим единые стандарты качества, измеряем клиентский опыт и масштабируем лучшие практики по регионам.
Сейчас мы усиливаем региональный контур и ищем Директора регионального центра по сопровождению клиентов Казахстана, управленца, который выстроит сильную команду, операционную дисциплину и предсказуемый уровень сервиса в регионе.
Это ключевая позиция, где вы отвечаете за качество клиентского пути, управляемость процессов и результат команды сопровождения: скорость реакции, SLA, удовлетворенность клиентов, качество коммуникаций и снижение эскалаций.
Управление сервисом и стандартами
Руководить региональным центром сопровождения клиентов и обеспечивать выполнение стандартов сервиса Nomado Group.
Формировать и внедрять KPI и SLA: скорость реакции, сроки обработки, качество консультаций, CSAT/NPS, доля повторных обращений и др.
Управлять сервисной моделью региона: роли, зоны ответственности, регламенты, контроль выполнения.
Операционное управление и результат
Планировать нагрузку, распределять поток задач, обеспечивать стабильную работу центра в пиковые периоды.
Ежедневно контролировать воронку обращений/кейсов, качество статусов и дисциплину фиксации в CRM.
Принимать решения по сложным кейсам, управлять эскалациями и претензиями, предотвращать повторяемые ошибки.
Команда и лидерство
Управлять менеджерами сопровождения: постановка задач, наставничество, развитие, оценка эффективности.
Поддерживать культуру сервиса, ответственности и честной обратной связи.
Участвовать в подборе, адаптации и обучении сотрудников центра.
Аналитика, улучшения и цифровизация
Выстраивать регулярную отчетность для руководства: метрики, причины отклонений, точки роста, план действий.
Анализировать клиентскую обратную связь, выявлять «узкие места» клиентского пути и запускать улучшения.
Инициировать проекты по автоматизации: улучшения CRM, шаблоны коммуникаций, базы знаний, чек-листы, контроль качества и внедрение AI-инструментов.
Кросс-функциональное взаимодействие
Работать в связке с продажами, логистикой, IT, финансами и операционными командами для улучшения клиентского пути.
Согласовывать изменения процессов и добиваться исполнения решений на стыке подразделений.
Кого мы ищем:
Опыт и экспертиза
От 3–5 лет на управленческих позициях в клиентском сервисе / сопровождении / контакт-центре / operations.
Опыт в сферах с высокой операционной нагрузкой: логистика, e-commerce, телеком, финтех, IT, автобизнес - будет преимуществом.
Практический опыт внедрения KPI/SLA, повышения качества сервиса и управляемости процессов.
Управленческие компетенции
Сильное лидерство: умеете развивать команду и достигать результата через людей.
Системность: выстраиваете процессы, регламенты, контроль исполнения и аналитику.
Клиентская ориентация: умеете держать баланс сервиса и интересов бизнеса.
Инструменты
Уверенная работа с CRM, Excel/Google Sheets, отчетностью и метриками.
Опыт внедрения/оптимизации процессов и цифровых инструментов приветствуется.
Языки
Английский не ниже В1
Корейский / китайский - преимущество.
Ключевая управленческая роль с влиянием. Вы формируете сервис региона и напрямую влияете на клиентский опыт, лояльность и репутацию бренда Nomado Group.
Прозрачные цели и управляемость. Четкие KPI/SLA, понятные правила игры, регулярные синхронизации с руководством и возможность быстро принимать решения на основе данных.
Профессиональная команда и сильный старт. Вы заходите в роль с поддержкой: ввод в процессы, доступ к внутренней экспертизе, инструменты, регламенты и помощь смежных подразделений на этапе адаптации.
Современная среда Nomado Group. Цифровые процессы, фокус на эффективности, минимум бюрократии и скорость внедрения улучшений, инициативы действительно доводятся до результата.
Карьерные возможности и масштаб. Участие в стратегических проектах группы, расширение зоны ответственности и рост вместе с развитием региональной структуры.
Конкурентная компенсация. Фиксированный оклад + бонусная часть за результат работы центра (KPI и ОКР), прозрачный подход к мотивации и пересмотру условий по итогам эффективности.
Корпоративная культура. Уважительная рабочая среда, культура обратной связи, командное взаимодействие и поддержка инициатив.
Откликайтесь на вакансию и добавьте короткое сопроводительное письмо, чтобы мы быстрее поняли ваш профиль:
каким клиентским направлением вы управляли (сфера, B2C/B2B, тип запросов/сервисов);
размер команды и формат управления (смены/удаленка/офис, KPI, обучение, контроль качества);
2–3 результата в цифрах или фактах, что именно улучшили (SLA/CSAT/NPS/сроки обработки/эскалации/качество коммуникаций) и за счет каких действий.