Nomado Group - международная мультиформатная группа компаний, объединяющая направления в сфере автологистики, ресторанного бизнеса, e-commerce, IT и дистрибуции. Мы работаем в Казахстане, Китае, Корее, России и активно выходим на рынки Ближнего Востока и Африки.
Мы активно растём и усиливаем клиентский блок. Сейчас нам нужен Менеджер по контролю качества клиентского сервиса - специалист, который будет следить за стандартами обслуживания, анализировать метрики, выявлять проблемы в клиентском опыте и улучшать процессы, повышая удовлетворенность клиентов и лояльность партнёров.
Контроль качества обслуживания
Мониторинг качества коммуникации менеджеров с клиентами (звонки, сообщения, CRM).
Проверка соблюдения стандартов сервиса, сценариев общения и корректности коммуникации.
Проведение регулярного аудита работы клиентского блока.
Работа с метриками и аналитикой
Отслеживание и анализ ключевых показателей качества сервиса:
NPS, CSI, CSAT, FCR, AHT, SLA.
Формирование выводов, рекомендаций и предложений по улучшению клиентского опыта.
Подготовка регулярной отчетности: недельной, месячной, квартальной.
Работа с обратной связью
Обработка отзывов клиентов и партнеров, поиск первопричин недовольства.
Сегментация обратной связи по типам проблем и отделам.
Подготовка улучшений, инициирование корректирующих действий.
B2B направление
Обзвон партнеров/дилеров для оценки качества взаимодействия.
Сбор обратной связи по сильным и слабым сторонам сервиса.
Составление предложений по повышению уровня сервисного взаимодействия.
B2C направление
Анализ клиентского пути от договора до выдачи авто.
Мониторинг прозрачности коммуникации, сроков, статусов, корректности инфо.
Развитие сервиса
Разработка стандартов коммуникации и регламентов взаимодействия.
Внедрение улучшений, контроль выполнения.
Предложения по автоматизации процессов.
Опыт работы в контроле качества, клиентском сервисе или аналитике сервиса от 2 лет.
Глубокое понимание сервисных метрик: NPS, CSI, CSAT, SLA, FCR, AHT, CES.
Владение CRM (Bitrix24 / AmoCRM).
Умение проводить анализ обратной связи и готовить отчеты (Google Sheets, Excel).
Понимание логистики/продаж/документооборота будет преимуществом.
Опыт аудита коммуникации и оценки качества менеджеров.
Навык подготовки аналитических отчетов и презентаций.
Опыт в автобизнесе, логистике, премиальном сервисе, импортных сделках.
Знание клиентского пути в сервисных/продуктовых компаниях.
Английский не ниже В1 как плюс.
Клиентоориентированность и эмпатия на высоком уровне.
Внимательность к деталям, аккуратность и системность.
Дипломатичность, корректность, спокойствие в сложных ситуациях.
Умение искать первопричины и мыслить структурно.
Инициативность и ориентация на улучшение процессов.
Стрессоустойчивость и способность работать в динамичной среде.
Командность: способность работать с отделами продаж, логистики и руководством.
Международный масштаб и сильный бренд. Работа в компании с устойчивой репутацией и амбициозной стратегией роста на рынках Казахстана, Китая, Кореи и России с активным выходом в новые страны.
Роль с реальным влиянием на бизнес. Вы будете напрямую управлять качеством сервиса и клиентским опытом, ваш вклад измерим, заметен и влияет на лояльность и повторные продажи.
Возможность выстроить стандарты с нуля. Участие в создании и масштабировании процессов клиентского сервиса и операционного сопровождения с перспективой тиражирования лучших практик на разные страны и команды.
Профессиональное развитие в международной среде. Рост экспертизы в CX, клиентском сервисе, операционном управлении и аналитике на реальных задачах.
Комфортные условия и современная организация работы. Гибридный формат, удобный офис в деловом центре Алматы, цифровые инструменты и прозрачное взаимодействие между командами.
Понятные цели и управляемость процессов. Четкая зона ответственности, измеримые KPI, выстроенные процессы и минимум бюрократии с фокусом на результате и инициативе.
Сильная команда и зрелая корпоративная культура. Профессиональная среда, быстрые решения, поддержка руководства, культура уважения и регулярной обратной связи.
Если вам близки задачи на стыке сервиса, процессов и международного масштаба откликайтесь.
В сопроводительном письме кратко укажите: какие сервисные/операционные процессы вы выстраивали или улучшали, какими метриками управляли (SLA, NPS/CSAT, скорость ответа, конверсии и т.д.) и какой результат получили.