Руководитель клиентского сервиса (постпродажный контроль / инциденты / арбитраж)

Компания: кухонное производство + установка
Мы выстраиваем новую систему сервиса с нуля: процессы, дисциплина сроков, единая точка контакта клиента. Нам нужен не “вежливый оператор”, а управленец, который держит слово компании и доводит проблемы до решения.

Зачем эта роль

Клиентский сервис у нас — это “суд и прокуратура” внутри компании:

• все постпродажные коммуникации только через КС

• КС фиксирует обещания, сроки и договоренности

• КС управляет инцидентами и заставляет подразделения исполнять решение

• КС защищает репутацию и деньги компании

Если вы не умеете давить результат внутри (цех / склад / логистика / монтаж) — эта роль не подойдет.

Главная задача

Построить и управлять системой клиентского сервиса так, чтобы:

• клиент всегда понимал “что происходит” и “когда будет готово”

• инциденты решались быстро и по правилам

• никто не обещал клиенту “в обход” сервиса

• команда внутри работала по срокам, а не по оправданиям

Обязанности

1) Единая точка контакта после договора/оплаты

• Все обращения клиента после покупки: статус заказа, сроки, изменения, переносы, согласования

• Шаблоны сообщений/скрипты, чтобы сервис был одинаковым по качеству

• Контроль, чтобы никто кроме КС не “договаривался” с клиентом о сроках и решениях

2) Управление инцидентами (претензии/срывы/брак/некомплект)

• Регистрация кейса: номер, фото/видео, суть, критичность, дедлайн

• Классификация по критичности (A/B/C)

• Назначение владельца решения (производство/склад/логистика/монтаж/ОТК)

• Контроль исполнения до “факта”, а не до “мы постараемся”

• Закрытие кейса с клиентом + фиксация причин/профилактика

3) Дисциплина сроков и “арбитраж”

• Вы — арбитр между отделами: кто виноват — не важно, важно решение и срок

• Ежедневный план-факт по проблемным заказам

• Эскалации до COO/CEO, если системно не исполняют

4) Система и отчетность

• Доска/таблица кейсов (CRM/Sheets/Asana — не важно, важен контроль)

• Еженедельный отчет руководству:

  • топ-причины инцидентов

  • где узкое место (склад/ОТК/логистика/монтаж)

  • что сделали, чтобы не повторялось

5) (Опционально) распределение входящих обращений/лидов

Если у вас есть опыт: распределение обращений, контроль скорости реакции, дисциплина CRM.

Полномочия (это важно)

У руководителя КС есть право:

• остановить отгрузку/монтаж при критичном риске (брак/некомплект/не согласовано)

• требовать фото/акты/подтверждения готовности от цеха/ОТК/склада/логистики

• назначать внутренние дедлайны по кейсам и контролировать их

• эскалировать до COO/CEO при срывах

• инициировать разбор повторяющихся ошибок и изменения регламентов

KPI (понятные и жесткие)

• SLA первого ответа клиенту (в рабочее время)

• Срок закрытия инцидентов по A/B/C

• Reopen rate (повторные обращения по одному кейсу)

• % коммуникаций мимо КС (цель — 0)

• Оценка сервиса по закрытым кейсам (CSAT/NPS — в любой простой форме)

• Доля инцидентов на 100 заказов и динамика

Требования

• Опыт руководства: клиентский сервис / диспетчерская / колл-центр / сервисная служба (желательно: мебель/стройка/доставка/техника)

• Сильные навыки управления конфликтами: спокойно, жестко, по фактам

• Системность: таблицы, статусы, дедлайны, контроль, дисциплина

• Умение “продавить исполнение” внутри компании

• Грамотная письменная речь (WhatsApp — ваше поле боя)

Не подойдете, если:

• вы избегаете конфликтов и “не любите давить”

• вы работаете только голосом/эмпатией, но без контроля исполнения

• вы обещаете клиенту “чтобы успокоился”, а потом не можете обеспечить факт

• вы считаете, что виноватых искать важнее, чем закрывать проблему

Условия

• Оклад: 600 000 – 900 000 ₸

• KPI: по результату (сильно зависит от дисциплины сроков и качества закрытия кейсов)

• График: 5/2, рабочее время обсуждается (важна доступность в пиковые часы обращений)

• Прямое влияние на репутацию и деньги компании

• Прямое подчинение COO/CEO (в зависимости от структуры)

Как проходит отбор

1. Короткое интервью 15–20 минут

2. Тест-кейс (одна ситуация — ваши шаги)

3. Финал: обсуждение подхода + условий

Контрольное условие (чтобы понять, что вы прочитали вакансию)

В сопроводительном письме в первой строке напишите кодовое слово: «АРБИТР»
и ответьте на вопрос:

Вопрос:
Клиент пишет в день монтажа: “Мне привезли кухню, есть царапина на фасаде и не хватает фурнитуры. Монтажники уже на месте. Я сейчас снимаю сторис и отмечаю вас.”
Опишите ваши первые 10 действий по шагам (1–10): что вы пишете клиенту в первом сообщении, какие данные собираете, кого подключаете, какой дедлайн ставите каждому участнику и как фиксируете закрытие кейса.