Мы ищем руководителя контакт-центра, который сможет выстроить понятную, управляемую и эффективную работу с клиентскими обращениями, навести порядок в процессах и обеспечить стабильный сервис с учётом интересов бизнеса.
Задачи и функционал
Организация и управление потоком клиентских обращений: приём, распределение, контроль исполнения.
Планирование загрузки команды и графиков работы операторов.
Контроль качества коммуникаций с клиентами.
Обучение, адаптация и развитие сотрудников КЦ.
Формирование и ведение управленческой отчётности:
количество и типы обращений;
загрузка команды;
эффективность работы сотрудников.
Анализ показателей работы КЦ:
отслеживание динамики (рост / снижение);
выявление повторяющихся обращений;
определение зон перегрузки и узких мест.
Наведение порядка в процессах КЦ, в том числе в неструктурированной среде.
Работа с CRM, системами учёта обращений, телефонией и SMS-центром.
Поиск и внедрение автоматизации, в том числе ИИ-инструментов, для повышения эффективности работы КЦ.
Наш идеальный кандидат
Опыт и бэкграунд
Опыт работы в клиентском сервисе обязателен (ритейл, фарма, e-commerce, банки, сервисные компании).
Опыт управления командой или координации сотрудников — обязателен.
Опыт работы именно в контакт-центре будет плюсом, но не является обязательным.
Понимание принципов работы потока клиентских обращений.
Профессиональные навыки
Умение организовывать и контролировать работу с обращениями клиентов.
Уверенное владение Excel / Google Sheets.
Навыки работы с управленческой отчётностью.
Базовые аналитические навыки и умение работать с показателями.
Понимание принципов работы контакт-центра без необходимости глубокой узкой экспертизы.
Личностные качества
Спокойствие и стрессоустойчивость.
Клиентоориентированность с пониманием бизнес-результата.
Ответственность за результат.
Практичность и ориентация на решения, а не на бюрократию.
Готовность использовать автоматизацию и ИИ в работе.
Что для нас не является критичным
Глубокий опыт работы именно в контакт-центре.
Опыт управления крупным колл-центром.
Идеальное знание всех метрик и стандартов КЦ.
Мы предлагаем
Возможность выстроить и развивать контакт-центр под задачи бизнеса.
Поддержку руководства и свободу в улучшении процессов.
Конкурентные условия оплаты труда (обсуждаются индивидуально).
Стабильную работу в компании с понятными целями и масштабом.