Функционал:
Организация работы международного клиентского сервиса:
- Набор, обучение и управление локальными командами в странах присутствия.
- Адаптация процессов под законодательство и культурные особенности каждой страны.
- Внедрение единых стандартов обслуживания.
Управление мультиязычной поддержкой:
- Контроль качества обслуживания.
- Разработка скриптов, базы знаний и обучение специалистов международного сервисного отдела.
Взаимодействие с Центральным офисом:
- Координация со смежными подразделениями.
- Аналитика и отчетность по качеству сервиса (CSAT, NPS, время ответа).
Оптимизация процессов:
- Внедрение и настройка CRM, телефонии, чат-ботов.
- Контроль SLA, сокращение времени обработки запросов.
Задачи на старте:
Анализ рынка и нормативных требований:
- Изучение особенностей клиентского сервиса в каждой из 8 стран присутствия (Казахстан, Узбекистан, Киргизия, Таджикистан, Азербайджан, Грузия, Беларусь, Молдова) - культурные, языковые, правовые различия.
- Проверка локальных требований к работе сервисных команд (GDPR/законы о данных, отраслевые стандарты).
Определение структуры сервисных команд:
- Разработка организационной структуры.
Разработка стандартов обслуживания:
- Создание глобальных и локализованных скриптов, чек-листов, базы знаний.
Выбор и настройка IT-инфраструктуры:
- Внедрение CRM с учетом локализации.
- Интеграция каналов поддержки (email, чат, телефон, мессенджеры).
- Настройка аналитики и отчетности.
Пилотный запуск и тестирование:
- Soft launch в 1-2 странах для проверки процессов.
- Сбор обратной связи, корректировка.
Масштабирование на остальные страны присутствия:
Постепенное расширение с контролем качества.
Синхронизация между командами (еженедельные sync-коллы, общие чаты).
Контроль качества и оптимизация:
Анализ метрик и корректировка процессов.
Нам важно:
Опыт работы 5+ лет в управлении клиентским сервисом, поддержкой клиентов или колл-центрами.
Опыт работы в международных компаниях (желательно в СНГ или Центральной Азии).
Опыт в сетевой международной компании — преимущество.
Опыт запуска и масштабирования сервисных команд в новых регионах.
Высшее образование (обязательно).
Управление распределенными командами (мультилокальные/удаленные сотрудники).
Работа с CRM-системами (например, Salesforce, Zendesk, HubSpot).
Владение Excel (сводные таблицы, формулы).
Понимание метрик клиентского сервиса (CSAT, NPS, First Response Time и др.).
Soft Skills:
Гибкость и стрессоустойчивость.
Кросс-культурная коммуникация (опыт работы с клиентами/командами из разных стран)
Языковые требования:
Казахский, русский свободное владение (устный и письменный).
Предпочтительные компетенции:
Понимание специфики работы с клиентами из разных культурных сред.
Опыт адаптации сервиса под локальные рынки (СНГ/Центральная Азия).
Мы предлагаем: