Работа с клиентскими обращениями: принятие претензий/жалоб/пожеланий; проведение переговоров с клиентом (в том числе, телефонных) и встреч; контроль за процессом принятия решений по конкретному обращению; информирование клиента дилерского центра в течение всего времени рассмотрения его обращения и по окончании;
Обязательное проведение телефонного опроса клиентов дилерского центра, по завершению работ с их обращениями, с целью выявления степени удовлетворенности клиентов, действиями, предпринятыми работниками дилерского центра, по разрешению их претензий/жалоб/пожеланий, а также с целью анализа сложившихся ситуаций и эффективности их решений;
Проведение необходимых исследований по заданию руководства дилерского центра, в том числе составление/корректировка плана действий при работе со сложными (трудными) ситуациями;
Ведение клиентской информационной базы, согласно стандартам дистрибьютора. Учет и анализ претензий клиентов дилерского центра;
Проведение периодических опросов постоянных клиентов Дилерского центра по вопросам удовлетворенности качеством и перечнем предоставляемых услуг;
Периодическая отчетность перед исполнительным органом дилерского центра о проделанной работе, результатах и планах;
Владеть знаниями гарантийной политики и порядка технического обслуживания автомобилей дилерского центра;
Обеспечение поддержки и оказание необходимой помощи в проведении различных акций и кампаний, организуемых ТОО «Crystal Auto Astana» после согласования с исполнительным органом дилерского центра.
Оказание необходимой поддержки продавцам автомобилей и запасных частей, сервисным консультантам, специалистам по гарантии в процессе разговора с клиентами дилерского центра.
При выполнении своих обязательств, руководитель отдела клиентской службы и качества:
Разрабатывает методики поиска клиентов, планирует работу с клиентами, составляет схемы обращения к клиентам.
Высшее или среднее специальное образование.
Стаж работы руководителем (call-центр, клиентский отдел, продажи и т.п.) не менее 3 года.
Владение прикладным программным обеспечением: 1С, стрессоустойчивость, отличные коммуникативные способности, быстрая реакция, грамотная речь, ориентация на клиента, быстрая обучаемость
Опытный пользователь ПК, MS Office, владение прикладным программным обеспечением: 1С