JOB SUMMARY
Assists in managing the execution of all operations in the rooms area departments (.,Front Office, Engineering/Maintenance, Housekeeping) and managing staff. Strives to continually improve guest and employee satisfaction and maximize the financial performance of the department. Monitors compliance with standards and procedures. Leads specific team while assisting with meeting or exceeding property goals.
CANDIDATE PROFILE
Education and Experience
• High school diploma or GED; 4 years experience in the guest services, front desk, housekeeping, or related professional area.
OR
• 2-year degree from an accredited university in Hotel and Restaurant Management, Hospitality, Business Administration, or related major; 2 years experience in the guest services, front desk, housekeeping, or related professional area.
CORE WORK ACTIVITIES
Leading Room Operations Team
• Verifies that goals are being translated to the team as they relate to guest tracking and productivity.
• Creates and nurtures a property environment that emphasizes motivation, empowerment, teamwork, continuous improvement and a passion for providing service.
• Understands employee and guest satisfaction results and developing game plans to attack need areas and expand on the strengths.
• Verifies that the team has the capabilities to meet expectations.
• Leads by example demonstrating self-confidence, energy and enthusiasm.
• Assists employees in understanding guests’ ever-changing needs and expectations, and exceeding them.
Managing Property Rooms Operations Function(s)
• Assists in managing the execution of all operations in the rooms area departments (., Front Office, Engineering/Maintenance, Housekeeping).
• Follows property specific second effort and recovery plan.
• Publishes all guest satisfaction results in a timely fashion including all guest satisfaction forms, comment cards and guest letters.
• Takes proactive approaches when dealing with employee concerns.
• Extends professionalism and courtesy to employees at all times.
• Communicates/updates all goals and results with employees.
• Meets semiannually with staff on a one-to-one basis.
• Assists/teaches the team scheduling against guest and hours/occupied room goals.
• Performs hourly job functions as needed.
• Performs other duties, as assigned, to meet business needs.
Managing and Monitoring Activities that Affect the Guest Experience
• Understands the brand's service culture.
• Provides excellent customer service by being readily available/approachable for all guests.
• Strives to continually improve guest and employee satisfaction.
• Takes proactive approaches when dealing with guest concerns.
• Extends professionalism and courtesy to guests at all times.
• Responds timely to customer service department request.
• Verifies that all team members meet or exceed all hospitality requirements.
Managing Profitability
• Assists in performing required annual Quality audit with General Manager (GM) & Regional Director (RD).
• Verifies that a viable key control program is in place.
• Reviews financial statements, sales and activity reports, and other performance data to measure productivity and goal achievement and to determine areas needing cost reduction and program improvement.
• Strives to maximize the financial performance of the department.
Conducting Human Resources Activities
• Interviews and assists in making hiring decisions.
• Receives hiring recommendations from team supervisors.
• Verifies that orientations for new team members are thorough and completed in a timely fashion.
• Solicits employee feedback, utilizes an “open door” policy, and reviews employee satisfaction results to identify and address employee problems or concerns.
• Verifies property policies are administered fairly and consistently, disciplinary procedures and documentation are completed according to Standard and Local Operating Procedures (SOPs and LSOPs) and support the Peer Review Process, where applicable.
• Celebrates successes and publicly recognizes the contributions of team members.
At Marriott International, we are dedicated to being an equal opportunity employer, welcoming all and providing access to opportunity. We actively foster an environment where the unique backgrounds of our associates are valued and celebrated. Our greatest strength lies in the rich blend of culture, talent, and experiences of our associates. We are committed to non-discrimination on any protected basis, including disability, veteran status, or other basis protected by applicable law.
ОПИСАНИЕ ДОЛЖНОСТИОказывает поддержку в управлении операционной деятельностью всех подразделений room-блока (например, Front Office, инженерно-техническая служба, Housekeeping), а также в управлении персоналом. Стремится к постоянному повышению удовлетворенности гостей и сотрудников, а также к максимизации финансовых показателей департамента. Контролирует соблюдение стандартов и процедур. Руководит отдельной командой и помогает достигать целей отеля.
ТРЕБОВАНИЯ КАНДИДАТА Образование и опыт• Аттестат о среднем образовании или GED; 4 года опыта в сфере обслуживания гостей, на стойке регистрации, в housekeeping или смежной профессиональной области.
ИЛИ
• Двухлетняя степень аккредитованного университета по специальностям «Гостиничное и ресторанное дело», «Гостеприимство», «Бизнес-администрирование» или смежным; 2 года опыта в сфере обслуживания гостей, на стойке регистрации, в housekeeping или смежной профессиональной области.
• Обеспечивает понимание целей командой в части удовлетворенности гостей и продуктивности.
• Формирует рабочую среду, основанную на мотивации, вовлеченности, командной работе, постоянном улучшении и стремлении к качественному сервису.
• Анализирует результаты удовлетворенности гостей и сотрудников, разрабатывает планы для улучшения слабых сторон и укрепления сильных.
• Обеспечивает наличие у команды необходимых компетенций.
• Подаёт личный пример уверенности, энергии и энтузиазма.
• Помогает сотрудникам понимать меняющиеся потребности гостей и превосходить их ожидания.
• Оказывает поддержку в управлении ежедневными операциями Front Office, инженерно-технической службы и Housekeeping.
• Следует плану реагирования и восстановления сервиса, установленному отелем.
• Своевременно публикует результаты удовлетворенности гостей: формы, комментарии, письма.
• Проактивно взаимодействует с сотрудниками по возникающим вопросам.
• Проявляет профессионализм и уважение к сотрудникам.
• Информирует сотрудников о целях и результатах.
• Дважды в год проводит индивидуальные встречи с сотрудниками.
• Обучает команду составлению графиков с учетом загрузки и целей по трудозатратам.
• При необходимости выполняет обязанности линейных сотрудников.
• Выполняет другие поручения в соответствии с потребностями бизнеса.
• Понимает культуру сервиса бренда.
• Обеспечивает высокий уровень обслуживания гостей, будучи доступным и открытым.
• Постоянно стремится повышать удовлетворённость гостей и сотрудников.
• Проактивно решает вопросы гостей.
• Проявляет профессионализм и вежливость в общении с гостями.
• Оперативно отвечает на запросы отдела обслуживания гостей.
• Контролирует, чтобы сотрудники соответствовали или превосходили стандарты гостеприимства.
• Оказывает помощь в проведении ежегодного аудита качества вместе с Генеральным менеджером и Региональным директором.
• Обеспечивает наличие эффективной программы контроля ключей.
• Анализирует финансовую отчетность, отчеты о продажах, активности и другие данные для оценки продуктивности и достижения целей, а также выявления областей для оптимизации затрат.
• Стремится к максимизации финансовых результатов департамента.
• Проводит собеседования и участвует в принятии решений о найме.
• Получает рекомендации по кандидатам от супервайзеров.
• Обеспечивает своевременное и качественное введение новых сотрудников в должность.
• Получает обратную связь от сотрудников, использует политику «открытых дверей», анализирует результаты удовлетворенности сотрудников и решает возникающие проблемы.
• Следит за справедливым и последовательным применением политик отеля, соблюдением дисциплинарных процедур и документации в соответствии с SOP и LSOP, а также поддерживает процесс Peer Review при необходимости.
• Отмечает достижения и публично признаёт вклад сотрудников.
В Marriott International мы стремимся быть работодателем, предоставляющим равные возможности для всех. Мы создаем условия, в которых уникальность каждого сотрудника ценится и поддерживается. Наша сила — в разнообразии культур, талантов и опыта нашей команды. Мы привержены недопущению дискриминации на любой защищённой законом основе, включая инвалидность, статус ветерана и другие.
ЛАУАЗЫМ СИПАТТАМАСЫНөмірлік қор бөлімдерінің (Front Office, Инженерия/Техникалық қызмет, Housekeeping) барлық операцияларын орындауды басқаруға және қызметкерлерді басқаруға көмек көрсетеді. Қонақтар мен қызметкерлердің қанағаттануын үздіксіз арттыруға және бөлімнің қаржылық нәтижелерін барынша жақсартуға ұмтылады. Стандарттар мен рәсімдердің сақталуын бақылайды. Белгілі бір команданы басқара отырып, қонақүй мақсаттарына қол жеткізуге үлес қосады.
ҮМІТКЕРГЕ ҚОЙЫЛАТЫН ТАЛАПТАР Білім және жұмыс тәжірибесі• Орта білім туралы аттестат немесе GED; қонақтарға қызмет көрсету, Front Office, housekeeping немесе осыған байланысты салада 4 жылдық тәжірибе.
НЕМЕСЕ
• Аккредиттелген университеттің «Қонақүй және мейрамхана ісі», «Қонақжайлылық», «Бизнес басқару» немесе ұқсас мамандығы бойынша 2 жылдық дәрежесі; қонақтарға қызмет көрсету, Front Office, housekeeping немесе ұқсас салада 2 жылдық тәжірибе.
• Қонақтардың қанағаттануы және өнімділік бойынша мақсаттардың командаға нақты жеткізілуін қамтамасыз етеді.
• Мотивация, өкілеттілік беру, командалық жұмыс, үздіксіз жақсарту және қызмет көрсетуге деген ынтаға негізделген орта қалыптастырады.
• Қызметкерлер мен қонақтардың қанағаттану нәтижелерін түсініп, әлсіз жақтарды жақсарту және мықты жақтарды нығайту бойынша жоспарлар әзірлейді.
• Команданың күтілетін талаптарға сай болуын қамтамасыз етеді.
• Жеке үлгі көрсетіп, өзіндік сенімділік, энергия және ынта танытады.
• Қызметкерлерге қонақтардың өзгеріп тұратын қажеттіліктерін түсінуге және олардың үмітінен шығуға көмектеседі.
• Front Office, инженерия/техникалық қызмет және Housekeeping операцияларын басқаруға көмектеседі.
• Қонақүйдің арнайы қалпына келтіру және қайталама қызмет көрсету жоспарын орындайды.
• Қонақтардың қанағаттану нәтижелерін (формалар, пікірлер, хаттар) уақтылы жариялайды.
• Қызметкерлер мәселелерін проактивті түрде шешеді.
• Қызметкерлерге әрдайым кәсібилік және құрмет танытады.
• Мақсаттар мен нәтижелерді қызметкерлерге үнемі түсіндіріп отырады.
• Жылына екі рет қызметкерлермен жеке кездесулер өткізеді.
• Команданы қонақтар ағыны мен бөлме-жүктеме мақсаттарына сәйкес кесте жасауды үйретеді.
• Қажет болған жағдайда сағаттық қызметкерлердің міндеттерін орындайды.
• Қажетіне қарай басқа да міндеттерді атқарады.
• Брендтің қызмет көрсету мәдениетін түсінеді.
• Барлық қонақтар үшін қолжетімді және ашық болып, жоғары деңгейдегі сервис көрсетеді.
• Қонақтар мен қызметкерлердің қанағаттануын арттыруға үнемі ұмтылады.
• Қонақтардың мәселелерін проактивті түрде шешеді.
• Қонақтарға кәсібилік пен құрмет көрсетеді.
• Қызмет көрсету бөлімі сұраныстарына уақытылы жауап береді.
• Барлық қызметкерлердің қонақжайлылық стандарттарына сай немесе одан жоғары болуын қамтамасыз етеді.
• Бас менеджер (GM) және Өңірлік директор (RD)мен бірге жылдық сапа аудитін жүргізуге көмектеседі.
• Тиімді кілттерді бақылау бағдарламасының болуын тексереді.
• Қаржылық есептерді, сатылым және қызмет көрсетулер бойынша есептерді, басқа да көрсеткіштерді талдап, өнімділікті және мақсатқа жетуді бағалайды, шығындарды оңтайландыру және бағдарламаларды жақсарту бағыттарын анықтайды.
• Бөлімнің қаржылық нәтижелерін барынша арттыруға ұмтылады.
• Сұхбат жүргізеді және жұмысқа қабылдау шешімдеріне қатысады.
• Команда супервайзерлерінен ұсыныстар алады.
• Жаңа қызметкерлердің бейімделуін толық және уақтылы жүргізілуін қамтамасыз етеді.
• Қызметкерлердің пікірлерін жинақтап, «ашық есік» саясатын қолданады, қанағаттану нәтижелерін талдап, мәселелерді шешеді.
• Қонақүй саясатының әділ және тұрақты қолданылуын, тәртіптік рәсімдер мен құжаттаманың SOP және LSOP талаптарына сай болуын қамтамасыз етеді.
• Қызметкерлердің жетістіктерін атап өтіп, олардың үлестерін көпшілік алдында мойындайды.
Marriott International компаниясы тең мүмкіндік қағидаттарын ұстанады және барлық үміткерлерге бірдей қолжетімділік береді. Біз қызметкерлеріміздің бірегей тәжірибесі мен мәдениетін бағалайтын орта қалыптастырамыз. Біздің басты күшіміз — әртүрлі мәдениеттер мен таланттардың үйлесімі. Біз мүмкіндігі шектеулі тұлғалар, ардагерлер және заңмен қорғалатын басқа да санаттар бойынша кемсітушілікке жол бермеуге міндеттіміз.