Freedom Telecom - современная телекоммуникационная компания, развивающая на рынке Республики Казахстан широкополосный доступ к сети интернет в каждый дом и открытый доступ Wi-Fi в крупных городах.
Мы работаем в тесном сотрудничестве с мировыми производителями оборудования - программного обеспечения.

Чем предстоит заниматься:

• Прослушивание и анализ звонков: регулярная прослушка телефонных разговоров операторов с клиентами для выявления несоответствий стандартам качества, а также для определения областей для улучшения.
• Оценка качества обслуживания: проведение мониторинга взаимодействий (звонков, чатов, писем) с клиентами по заранее установленным критериям (например, вежливость, профессионализм, скорость решения проблемы).
• Оценка соблюдения сценариев: проверка, как операторы следуют заранее прописанным скриптам и инструкциям.
• Обучение и развитие персонала:
• Поддержка и наставничество: регулярное взаимодействие с операторами, предоставление конструктивной обратной связи и рекомендации по улучшению качества обслуживания.
• Оценка производительности: анализ работы операторов, выявление лучших сотрудников и тех, кто нуждается в дополнительной поддержке.
• Составление отчетности: регулярная подготовка отчетов о состоянии качества обслуживания в контакт-центре, выявленных проблемах, тенденциях и возможных путях улучшения.
• Анализ метрик: мониторинг ключевых показателей эффективности (KPI), таких как среднее время ожидания, время решения проблемы, удовлетворенность клиентов и др.
• Разработка стандартов качества: создание и внедрение процедур для обеспечения высокого уровня обслуживания клиентов, соблюдение стандартов компании и индустриальных норм.
• Обновление политик и процессов: регулярное обновление инструкций и политик в ответ на изменения в потребностях клиентов, продукции компании или законодательных требований.

Знания, навыки, важные для этой позиции:

• Стандарты качества обслуживания клиентов: знание и понимание стандартов качества в сфере клиентского обслуживания, включая нормы и правила, определенные компанией или отраслью.
• Методологии улучшения качества: знакомство с методами повышения эффективности и качества работы (например, Lean, Six Sigma).
• Процессы и процедуры контакт-центра: знание рабочих процессов контакт-центра, включая обработку звонков, чатов, электронных писем, жалоб и запросов клиентов.

Условия:

• Комфортный офис;
• Свободный дресс-код;
• Привилегии от экосистемы Freedom Holding;
• Экстра days off, помимо отпускных и больничных;
• Материальная помощь по памятным событиям;
• Карьерный рост в команде дружных профессионалов;
• Насыщенная корпоративная жизнь с выездами на природу, праздничными мероприятиями в офисе, играми и розыгрышами подарков