Формат работы: Офисный

Обязанности:

• Оценка качества обслуживания клиентов агентами Службы поддержки, проведение мониторинга звонков, чатов, email- и сообщений в мессенджерах.
• Прослушивание аудиозаписей разговоров, анализ переписки, выявление ошибок, недочетов и несоответствий стандартам обслуживания.
• Составление регулярных отчетов по результатам контроля качества, анализ выполнения KPI (ключевых показателей эффективности), подготовка рекомендаций по улучшению качества работы.
• Предоставление обратной связи агентам по результатам проверки, анализ причин низкого качества обслуживания, предложение путей для исправления ошибок.
• Участие в разработке и обновлении стандартов качества обслуживания, процедур, скриптов для операторов, а также оптимизация рабочих процессов.
• Регулярно проводить сеансы коучинга по качеству с агентами.
• Оценка текущих процессов обслуживания, внедрение лучших практик и новых технологий для повышения уровня качества работы.
• Участие в еженедельных сеансах калибровки.
• Участвовать в кросс-функциональных проектах и инициативах для улучшения процессов и повышения общей удовлетворенности клиентов.

• Высшее образование;
• Свободное владение русским и казахским языками, английский upper-intermediate;
• Опыт работы в контакт-центре или в сфере контроля качества обслуживания (не менее 1 года).
• Хорошие аналитические способности, хорошее понимание Google Sheets..
• Умение работать с CRM-системами и различными инструментами мониторинга качества;
• Отличные коммуникативные и презентационные навыки;
• Способность к конструктивной критике и обучению сотрудников;
• Умение работать в команде и с большим объемом информации;
• Стрессоустойчивость и способность работать в условиях многозадачности;

• Ориентированный на решение образ мышления со способностью подходить к проблемам творчески и проактивно искать решения для улучшения процессов обслуживания клиентов.

• Способность к критическому мышлению.

• Способность объективно оценивать ситуации, выявлять проблемы и предлагать эффективные решения.