Обязанности:
1. Операционное управление
- Контроль сервиса: стандарты заселения, уборка, обслуживания гостей. Проверка качества номеров, ресторана, СПА, ресепшн.
- Работа с жалобами: разруливать сложные ситуации с гостями 24/7. От "шумят соседи" до "сломался кондиционер".
- Загрузка отеля: работа с бронированиями, овербукингом, ранними заездами/поздними выездами.
2. Финансы и продажи
- P&L отеля: отвечать за прибыль. Выручка, затраты, себестоимость номера.
- Ценообразование: ставить тарифы в зависимости от сезона, спроса, конкурентов. Работать с OTA: Booking, Ostrovok, Яндекс.Путешествия и др.
- Бюджет и отчеты: план на месяц/квартал/год, контроль ФОТ, закупок, коммунальных.
- Продажи: B2B с корпоративными клиентами, турагентствами, свадьбами, конференциями.
3. Персонал
- Найм и увольнение: администраторы, горничные и др.
- Обучение: стандарты сервиса, скрипты, антиконфликт.
- Графики и дисциплина: чтобы на смене всегда был нужный человек и без дыр.
- Мотивация: чтобы текучки не было.
4. Хозяйственная часть
- Техническое состояние: лифты, вентиляция, вода, свет, ремонт. Взаимодействие с инженерами и подрядчиками.
- Закупки: от моющих средств до мебели и продуктов в ресторан.
- Соблюдение норм: пожарная безопасность, СЭС, миграционный учет гостей.
5. Маркетинг и репутация
- Отзывы: Booking, Яндекс, 2ГИС, Google. Отрабатывать негатив.
- Продвижение: работа с СММ.
- Имидж: чтобы хотелось вернуться.
Какие навыки нужны
Хард: Excel, PMS-системы Shelter. Английский минимум B1. Понимание метрик: RevPAR, ADR, Occupancy.
Софт: стрессоустойчивость, переговоры, лидерство, многозадачность. Гость всегда прав, даже в 4 утра.
Требования:
1. Образование и документы
- Высшее образование: Гостиничное дело, Менеджмент, Туризм, Экономика. Маркетинг, Юриспруденция, если есть опыт.
- Допы в плюс: курсы по Revenue Management, HORECA, пожарной безопасности, охране труда. Сертификаты по PMS-системам.
- Английский: минимум B1-B2 + разговорный.
2. Опыт работы
*Отель 3-4 50-100 номеров**
3. Профессиональные навыки = "Хард скиллы"
- Финансы: Работать с бюджетом.
- PMS и каналы продаж: Shelter, Travelline. + Личный кабинет Booking, Ostrovok, Яндекс.Путешествия и др.
- Revenue Management: ставить тарифы, работать с овербукингом, акциями, сегментами.
- Знание нормативов: миграционный учет, СЭС, пожарка, Роспотребнадзор.
- Закупки и договоры: уметь торговаться с поставщиками, подрядчиками.
4. Личные качества = "Софт скиллы"
- Стрессоустойчивость.
- Сервисное мышление.
- Лидерство. 20-100 человек в подчинении. Уметь нанимать, увольнять, мотивировать без текучки.
- Переговоры. С гостями, с собственником, с проверяющими.
- Многозадачность. Сегодня продажи, завтра проверка номеров, послезавтра проверка.
- Клиентоориентированность + контроль. Баланс: быть добрым, но спрашивать результат.