Choco Рядом — сервис экспресс-доставки продуктов и готовой еды за 15 минут.
Сейчас продукт активно растет: увеличивается количество заказов, развивается направление готовой еды, идет интеграция в InDrive SuperApp. Мы ищем руководителя, который сможет выстроить клиентский сервис как полноценную управляемую функцию и сделать поддержку одним из источников улучшения клиентского опыта.
🧩 Что предстоит делать:
Сформировать и реализовать стратегию развития клиентского сервиса.
Управлять командой поддержки: найм, развитие, оценка эффективности и качество работы. Сейчас команда уже есть и работает.
Отвечать за ключевые метрики сервиса: SLA, CSAT, FCR, Contact Rate и другие показатели клиентского опыта.
Выстроить систему Quality Assurance и регулярную отчетность для бизнеса.
Находить корневые причины обращений клиентов и превращать их в улучшения продукта и операционных процессов.
Развивать self-service и автоматизацию процессов поддержки, включая AI-инструменты.
Клиентский сервис работает как системная функция с понятной стратегией и метриками.
Команда поддержки управляется через качество, данные и процессы.
Поддержка регулярно влияет на развитие продукта и снижение количества клиентских проблем.
Запущены инструменты автоматизации и self-service, снижающие нагрузку на команду и улучшающие клиентский опыт.
📌Навыки и знания, которые нужны для этой вакансии:
Опыт работы в клиентском сервисе, поддержке или контакт-центрах от 6 лет, из них не менее 3 лет в роли руководителя команды.
Опыт управления командой от 10 сотрудников с полным циклом ответственности: найм, адаптация, развитие, оценка эффективности и увольнение.
Опыт работы в e-commerce, q-commerce, food-tech, marketplace, fintech или телекоме.
Глубокое понимание метрик клиентского сервиса (SLA, CSAT, FCR, Contact Rate, AHT и др.) и опыт управления ими.
Умение работать с данными, находить причины проблем и принимать решения на основе метрик.
Опыт кросс-функционального взаимодействия с продуктом, аналитикой и операционными командами.
📝Что мы предлагаем нашим сотрудникам?
Участие в развитии быстрорастущего food-tech направления.
Ключевую роль с реальным влиянием на финансовую устойчивость бизнеса.
Сильную, адекватную команду и партнерский стиль взаимодействия.
Оплату профильных курсов, книг и профессионального обучения.
Возможность профессионального роста вместе с масштабированием проекта.