Обязанности специалиста и ожидаемые результаты работы:
- Построение клиентского пути (CJM): Картирование ключевых клиентских сценариев.
-Выявление «болей» и точек улучшения.
- Создание и поддержка CJM для всех ключевых продуктов/услуг. -Исследование опыта клиента: Проведение глубинных интервью, опросов, фокус-групп. Внедрение системы регулярного замера NPS / CES / CSAT.
- Анализ жалоб, обращений, обратной связи в цифрах. Формирование CX-стратегии: Разработка дорожной карты по улучшению клиентского опыта. Выстраивание процессов с учётом «голоса клиента».
- Создание стандартов взаимодействия с клиентами (tone of voice, правила коммуникаций).
- Координация изменений: Совместная работа с подразделениями для устранения болевых точек.
- Контроль внедрения изменений, отслеживание метрик.
- Развитие культуры ориентированности на клиента: Обучение сотрудников принципам customer-centricity.
- Внедрение KPI, связанных с качеством обслуживания и опытом клиента.
Требования к кандидату
- Опыт работы в Customer Experience / Customer Success / Service Design не менее 3–5 лет, из них обязательно опыт в маркетплейсе / e-commerce / digital-платформе с большим клиентским трафиком.
Практический опыт построения и внедрения CJM для сложных цифровых продуктов (онлайн-покупки, доставка, возвраты, поддержка, платежи и т.д.).
Опыт работы с массовым клиентом (B2C) и большим объёмом обращений.
Реальный опыт внедрения и развития системы метрик CX: NPS, CSAT, CES (не «считали», а использовали для принятия решений).
Навыки качественных и количественных исследований:
глубинные интервью,
опросы,
анализ клиентских сценариев и болей,
работа с жалобами и отзывами.
Опыт кросс-функционального управления изменениями:
взаимодействие с IT / продуктом / сервисом / маркетингом / продажами,
перевод инсайтов CX в конкретные бизнес-изменения.
Понимание экономики маркетплейса:
влияние CX на retention, LTV, repeat purchase,
связь клиентского опыта с конверсией, оттоком, SLA.
Опыт запуска CX-инициатив «под ключ»: от диагностики до внедрения и замера эффекта.
Будет большим плюсом
Опыт работы в крупных маркетплейсах или e-commerce-платформах (retail, delivery, fintech, travel, services).
Опыт масштабирования CX-подходов в быстрорастущей компании.
Участие в продуктовых командах (product-driven CX).
Опыт внедрения или доработки CRM / Service Desk / систем обратной связи.
Опыт построения или развития CX-функции с нуля.
Опыт работы с SLA, контакт-центром, post-purchase опытом.
Условия работы:
график 5/2; гибкое начало дня;
официальное оформление и соблюдение ТК РК – выплаты зарплаты на карту, без задержек, оплачиваемый отпуск и больничный;
Бонусы по KPI
Развивающая корпоративная среда