Специалист отвечает за приём, расследование и урегулирование жалоб и споров клиентов, связанных с кредитными продуктами. Посредством профессиональных и комплаентных решений обеспечивает своевременное разрешение конфликтов, сохранение клиентских отношений, выявление рисков в бизнес-процессах и формирование предложений по улучшению продуктов и качества сервиса, защищая репутацию компании и соблюдение регуляторных требований.
Основные обязанности
1. Приём и первичное реагирование на жалобы
Принимать жалобы клиентов по кредитным продуктам через горячую линию, электронную почту, письменные обращения и онлайн-каналы.
Осуществлять первичный контакт и реагирование в установленные сроки, корректно фиксировать детали обращения.
Снижать эмоциональное напряжение клиента, демонстрируя профессионализм и эмпатию.
2. Расследование, анализ и обработка
Самостоятельно или совместно с профильными подразделениями (служба поддержки, юридический отдел, взыскание) проводить объективное и беспристрастное расследование.
Анализировать кредитные договоры, историю коммуникаций, платёжные и транзакционные данные для установления фактов и предмета спора.
На основании законодательства в сфере финансов, внутренних регламентов и условий договоров разрабатывать справедливые и обоснованные решения (разъяснения, корректировка процессов, снижение комиссий, изменение условий соглашений и т.д.).
3. Коммуникация и урегулирование
Выступать основным контактным лицом для клиента, ясно разъясняя результаты расследования, правовые основания и принятое решение.
Вести переговоры с клиентом для достижения согласия по варианту урегулирования и оформлять необходимые письменные подтверждения.
Контролировать выполнение согласованных решений и обязательств до полного закрытия жалобы.
4. Отчётность и улучшение процессов
Полно и корректно отражать все этапы работы в системе управления жалобами.
Регулярно классифицировать и анализировать обращения, выявлять системные проблемы и потенциальные риски.
Подготавливать аналитические отчёты по жалобам и предоставлять руководству, а также подразделениям продукта и риск-менеджмента, практические рекомендации по оптимизации процессов и улучшению продуктов.
Требования к кандидатам
1. Базовые требования
Высшее образование (бакалавр и выше); предпочтительно финансы, право, экономика, управление или смежные направления.
Опыт работы от 2 лет в банковском секторе, МФО или смежных областях: клиентский сервис, обработка жалоб, кредитный анализ, комплаенс.
Хорошее знание процессов по розничному кредитованию, кредитным картам и соответствующих регуляторных требований.
Свободное владение казахским и русским языками.
2. Ключевые компетенции
Высокий уровень коммуникации и переговоров: умение работать с эмоционально напряжёнными клиентами, ясно и эмпатично доносить позицию компании и находить компромисс.
Сильные аналитические и оценочные навыки: способность быстро структурировать сложную информацию и выявлять суть проблемы.
Отличные навыки письменной речи: подготовка логичных, точных и аргументированных отчётов и официальных документов.
Развитое чувство комплаенса и ответственности: принципиальность, аккуратность, внимание к потенциальным рискам.
Стрессоустойчивость и эмоциональный контроль: умение сохранять профессионализм в условиях высокой нагрузки.
Уверенное владение офисными программами: Excel, Word, PowerPoint; опыт работы с CRM или системами управления жалобами — преимущество.
Преимущества
Наличие сертификата финансового медиатора или юридической квалификации.
Опыт взаимодействия с регуляторными органами или знание требований по рассмотрению финансовых потребительских жалоб.
Структура заработной платы:
Фиксированная заработная плата