Руководство направлением чат-поддержки, включающим несколько отделов (по 30–50+ сотрудников): управление загрузкой, координация руководителей групп и операторов.
Построение эффективной системы работы команды: развитие начальников отдела, контроль обучения, формирование кадрового резерва.
Контроль качества сервиса на уровне управления — анализ переписки, внедрение стандартов обслуживания, управление ключевыми показателями (SLA, FCR, NPS).
Оптимизация процессов и внедрение автоматизации: улучшение сценариев обслуживания, внедрение инструментов для повышения скорости и качества ответов, участие в развитии технологической платформы.
Аналитическое управление: анализ обращений, выявление трендов, подготовка регулярной отчетности и стратегических предложений по улучшению работы всего направления.
Работа со сложными ситуациями — управление эскалациями, разработка решений системного уровня, поддержка руководителей отделов в нестандартных кейсах.
Взаимодействие со смежными подразделениями (IT, продукт, риск, HR) для развития клиентского опыта и совершенствования цифровых каналов поддержки
Требования:
Опыт работы в банке (желательно в сфере клиентского сервиса, контакт-центра или цифровых каналов поддержки);
Опыт управления командой;
Понимание принципов качественной клиентской поддержки и работы с KPI (SLA, FCR, NPS и др.);
Навыки анализа данных, подготовки отчётности и оптимизации процессов;
Уверенный пользователь CRM-систем, чат-платформ и инструментов автоматизации;
Развитые лидерские и коммуникативные навыки, ориентация на результат.
Мы предлагаем:
Работа в современном цифровом банке с фокусом на клиентский опыт;
Конкурентоспособную заработную плату и социальный пакет;
Профессиональное развитие и обучение;
Дружную и динамичную команду.