• Организация и контроль процессов обслуживания и поддержки клиентов по всем каналам взаимодействия;
• Исполнение стратегических задач, поставленных директором;
• Координация работы подразделений и команд;
• Контроль выполнения планов, KPI и сроков;
• Принятие управленческих решений в рамках предоставленных полномочий;
• Оптимизация бизнес-процессов и повышение операционной эффективности;
• Анализ и подготовка отчетности: работа с клиентскими обращениями, выявление проблемных зон, формирование предложений по улучшению сервиса;
• Организация и контроль работы подразделений клиентской поддержки, обеспечение высокого уровня клиентского сервиса;
• Разработка и внедрение стандартов обслуживания клиентов, контроль соблюдения установленных регламентов;
• Мониторинг показателей качества обслуживания (SLA, CSI, NPS, уровень удовлетворенности клиентов и др.), разработка мероприятий по их улучшению;
• Управление процессом обработки клиентских обращений, жалоб и претензий, контроль своевременности и качества их рассмотрения;
• Анализ клиентского опыта и потребностей клиентов, подготовка инициатив по повышению лояльности и удержанию клиентов;
• Взаимодействие с другими структурными подразделениями для оперативного решения вопросов клиентов и совершенствования сервисных процессов;
• Участие в автоматизации процессов клиентской поддержки и внедрении цифровых сервисов;
• Организация обучения, развития и оценки эффективности сотрудников блока поддержки клиентов;
• Подготовка аналитических материалов и управленческой отчетности для руководства компании по вопросам клиентского сервиса и качества обслуживания.