Разработка стратегии и архитектуры клиентских скриптов (диалоги, сценарии, шаблоны, тезисы).
Внедрение корпоративного Tone of Voice и единых правил коммуникации.
Формирование и поддержание базы эталонных скриптов, обеспечение единого стиля общения с клиентами.
Создание стандартов гибкости и персонализации по сегментам, каналам и клиентским ситуациям.
Интеграция скриптов в CJM, внедрение элементов эмоционального вовлечения и персонализированного подхода.
Разработка скриптов с балансом сервиса и продаж (soft sell).
Анализ клиентских метрик (CSI, NPS, FCR, обращения) для оценки эффективности коммуникаций.
Проведение аудита действующих скриптов, выявление зон роста и точек улучшения.
Оценка влияния внедрённых решений на клиентские и бизнес-показатели.
Согласование скриптов с ШК, владельцами продуктов и другими стейкхолдерами.
Участие в стратегических сессиях и рабочих группах по развитию клиентского опыта.
Координация работы с внешними подрядчиками и консультантами.
Менторинг специалистов команд обучения, стандартов и коммуникаций.
Проведение тренингов и практических сессий по использованию скриптов.
Разработка и обновление обучающих материалов, анализ эффективности обучения.
Инициация проектов по автоматизации и адаптации скриптов под разные сегменты.
Участие в проектах Agile и Lean-трансформации.
Участие в разработке и актуализации бизнес-процессов, регламентов и инструкций по скриптингу.
Опыт разработки или управления скриптами продаж и сервиса — от 3 лет.
Глубокое понимание CJM и принципов клиентской коммуникации.
Опыт работы в телеком-сфере, клиентском сервисе или обучении персонала — преимущество.
Навыки работы с клиентскими метриками (NPS, CSI, FCR).
Понимание методологий Agile, Lean, Design Thinking.
Развитые аналитические и коммуникационные навыки.
Умение структурировать сложные процессы и делать их понятными.
Опыт кросс-функционального взаимодействия и управления проектами.
Навыки обучения и развития взрослых.