Организация и контроль работы команды специалистов по обработке обращений граждан через социальные сети и мессенджеры (Instagram, Facebook, Telegram и др.).
Маршрутизация обращений граждан в профильные структурные подразделения и государственные органы в соответствии с регламентами, контроль обратной связи.
Контроль соблюдения сроков и качества ответов (SLA, регламенты, стандарты обслуживания).
Проверка корректности, полноты и официального стиля ответов, соблюдение норм деловой и этичной коммуникации.
Анализ поступающих обращений, систематизация тем, выявление повторяющихся проблемных вопросов и причин обращаемости.
Определение критических, социально чувствительных и репутационно значимых обращений, требующих приоритетного рассмотрения и ускоренной эскалации.
Оперативное реагирование на обращения повышенной срочности, координация эскалации и контроль исполнения до полного решения.
Разбор сложных/конфликтных кейсов и взаимодействие с ответственными подразделениями и подведомственными организациями.
Формирование аналитической отчётности (ежедневной/еженедельной/ежемесячной): количество обращений, тематики, динамика, статус критических вопросов, причины повторных обращений.
Участие в разработке и обновлении шаблонов ответов, сценариев, инструкций и регламентов по работе с обращениями.
Контроль соблюдения требований по защите персональных данных и корректной обработке информации.
Высшее образование.
Опыт работы в квазигосударственном секторе и/или на государственной службе — обязателен, либо опыт непосредственного взаимодействия с госорганами по обращениям граждан.
Понимание функций и процессов государственных органов (работа с обращениями, маршрутизация, сроки рассмотрения, ответственность исполнителей).
Опыт управления командой (операторы/специалисты поддержки/контент-команда) — от 1 года (желательно).
Грамотная устная и письменная речь на русском языке; казахский язык — преимущество.
Уверенное владение инструментами анализа и отчётности (Excel/Google Sheets); опыт работы с CRM/системами учёта обращений — преимущество.
Стрессоустойчивость, внимательность, высокий уровень ответственности, клиентоориентированность.
Умение работать с большим потоком обращений и принимать решения в условиях ограниченного времени.
Работа в социально значимом проекте города Алматы.
Официальное оформление (по результатам отбора).
График: 5/2 (возможны дежурства по согласованному графику).
Стабильная заработная плата.
Возможность профессионального роста и участия в развитии процессов взаимодействия с населением.