Компания: ТОО «itsheff.kz» – лидер в предоставлении облачных решений для 1С в Казахстане.Мы являемся официальным партнером программы «Фирмы 1С» и более 10 лет успешно помогаем бизнесу переходить в цифровой формат.
Чем предстоит заниматься:
Управление командой: Руководство службой технической поддержки (текущий штат). Подбор, обучение, мотивация и развитие специалистов.
Выстраивание процессов: Разработка и внедрение SLA (Service Level Agreement), регламентов поддержки и системы приоритизации инцидентов.
Контроль качества: Внедрение и мониторинг ключевых метрик (CSAT, FCR, MTTR, NPS), проведение аудитов обращений и работа над улучшением сервиса.
Аналитика и отчетность: Ежедневный и ежемесячный анализ работы поддержки, подготовка отчетов для руководства о проблемах, тенденциях и выполнении KPI.
Работа с эскалациями: Личное участие в решении сложных и критичных клиентских проблем.
Взаимодействие с отделами: Тесная работа с отделами разработки, системного администрирования и продаж для оперативного устранения причин инцидентов и улучшения продукта на основе фидбека от клиентов.
Развитие сервиса: Внедрение и развитие базы знаний (Knowledge Base), чат-ботов и инструментов самообслуживания для снижения нагрузки на команду.
Наш идеальный кандидат:
Технический бэкграунд: понимание принципов работы облачных сервисов, 1С (как большое преимущество), баз данных, сетей.
Системное понимание процессов ITIL/ITSM (управление инцидентами, запросами, проблемами).
Опыт работы с CRM- и тикет-системами (Битрикс24, Jira Service Desk, Zendesk и аналоги).
Умение читать, анализировать и ставить задачи на основе метрик (CSAT, First Reply Time, Customer Effort Score).
Управленческие навыки: умение строить процессы с нуля, расставлять приоритеты, делегировать и мотивировать команду в условиях высокой нагрузки.
Клиентоориентированность и стрессоустойчивость.
Мы предлагаем:
Конкурентную «белую» зарплату (оклад + ежемесячная премия по KPI).
Оформление по ТК РК, оплачиваемый отпуск.
Работу в стабильной IT-компании с лидирующей позицией на рынке.
Возможность влиять на продукт и процессы, выстраивая сервис с нуля или масштабируя его.
Комфортный офис в Караганде.
Профессиональный рост и развитие за счет компании.