Основные положения Контролировать входящие звонки, электронные письма и факсы, используя профессиональную лексику и навыки общения, обеспечивая безопасность информации, необходимой для создания бронирования. Нести полную ответственность за проверку осуществленных за смену бронирований специалистами отдела бронирования. Принимать участие в планировании программ обучения персонала совместно со старшими специалистами отдела бронирования. Знать и понимать стратегию работы гостинцы, с целью обеспечения максимальной загрузки номерного фонда и высокого уровня доходов. Быть неотъемлемой частью организации по оказанию помощи в случае непредвиденной ситуации: пожар, оказание неотложной медицинской помощи, сбой в работе систем жизнеобеспечения гостиницы, посредством коммуникации с сотрудниками организации.

Умение и навыки:

1. Способность соблюдать стандарты, правила и процедуры предоставления услуг, согласно политике компании.
2. Способность расставлять приоритеты и распределять работу, соответственно конкретной ситуации..
3. Способность мотивировать себя и коллег.
4. Умение концентрироваться на деталях.
5. Умение выявлять суть проблемы.
6. Способность здраво мыслить и оставаться спокойным при наступлении чрезвычайной ситуации с целью решения проблемы.
7. Способность работать в стрессовых условиях.
8. Способность работать при минимальном внешнем контроле.
9. Способность создавать и слажено работать в позитивной профессиональной атмосфере с гостями и с сотрудниками других департаментов при решении поставленной задачи.
10. Умение организованно работать, поддерживать концентрацию на предмете работы, беспристрастно относиться к вопросу и контролировать процесс работы.
11. Умение концентрироваться на нуждах гостей, туристических агентств и компаний, оставаясь при этом беспристрастным и профессиональным.
12. 18. Умение систематизировать рабочий процесс, выделять наиболее важные задания, четко определять задачи для персонала отдела.
13. 19. Умение отслеживать и влиять на изменения поведения персонала отдела и корректировать его при необходимости.
14. 20. Умение мотивировать персонал и организовывать работников в единую команду

Основные обязанности:

1. Нести полную ответственность за успешное прохождение обучения и получения сертификата при приеме на работу.
2. Нести ответственность за приход на рабочее место в рабочее время.
3. Нести ответственность за соответствие внешнего вида стандартам компании (включая аксессуары для волос, колготки, ногти и униформу).
4. Нести ответственность за организацию рабочего места соответственно необходимому уровню оснащения и поддержание чистоты рабочего места на период рабочей смены.
5. Знать и понимать процедуру и технику работы с каждой отдельной единицей оборудования, необходимого для выполнения должностных обязательств.
6. Нести ответственность за поддержание чистоты на рабочем месте на период каждой конкретной смены, а также за использование необходимого оборудования: факс, принтер и т.д.) и общего рабочего пространства.
7. Иметь доступ ко всем необходимым в процессе работы функциям систем.
8. Нести ответственность за безопасность процедуры входа в телефонную и компьютерную системы – контроль безопасности личного пароля.
9. Иметь представление о работе отдела продаж, службы приема и размещения, финансового отдела, а также часах работы и услугах предоставляемых на территории гостиницы.
10. Поддерживать знания специалистов отдела бронирования и супервайзеров отдела бронирования о часах работы отделов гостиницы и услугах предоставляемых на территории гостиницы.
11. Иметь представление об устройстве отеля и отдельно взятых отделов: дизайн помещений, здания гостиницы. Знать ближайшие объекты, представляющие интерес для гостей города.
12. Нести ответственность за осведомленность о бюджете на месяц, стратегии и ценовой политике гостиницы на месяц и конкретный день, ограничении продаж на определенный день с контролировать следование ценовой политике ходе работы специалистами отдела бронирования.
13. Совместно с супервайзерами отдела бронирования и менеджером отдела бронирования организовывать собрания отдела.
14. Контролировать обновление информационной доски ежедневно и полную информированность специалистов отдела бронирования о событиях и мероприятиях, проводимых в отеле.
15. Нести ответственность за обладание полной информации специалистами отдела бронирования и супервайзерами отдела бронирования о процедурах предоставления услуг согласно стандартам.
16. Знать и понимать стратегию осуществления продаж на каждых день, с целью увеличения загрузки номерного фонда и повышения прибыли. Следовать стратегии в процессе описания и предоставления услуг будущим гостям с целью максимального удовлетворения ожиданий гостей используя профессиональную лексику, соответствующую стандартам.
17. Иметь знания о:
    • наличии, категориях и ценах номерного фонда
    • запланированных мероприятиях на день
    • всех вопросах, требующих особого внимания
    • часах работы отделов гостиничного предприятия
    • услугах, предоставляемых гостям и проживающим в отеле
18. Контролировать рассмотрение всех поступающих телефонных звонков, электронных писем и запросов, направленных посредством факса в течение 24 часов специалистами отдела бронирования и.
19. Осуществлять лично и нести ответственность за работу специалистов отдела бронирования и супервайзеров отдела бронирования по ответам на все входящие звонки не позднее 3 гудка, с предоставлением соответствующего стандартам обслуживания сервиса: ответ на звонок профессиональным тоном, используя профессиональную лексику, фиксирование всей, полученной в ходе разговора информацию в системе, обращение к звонящему / собеседнику используя полное имя, предоставление звонящему / собеседнику только проверенной полной информации об услуга и отделах гостиницы.
20. Способствовать строгому соблюдению телефонного этикета специалистами отдела бронирования и супервайзерами отдела бронирования.
21. Проверять вводимые специалистами отдела бронирования и супервайзерами отдела бронирования в систему данные соответственно стандартам Процедур для каждого отдельного случая.
22. Контролировать запросы гостей, поступающие посредством факса, электронной почты, через электронные системы бронирования.
23. Нести ответственность за внесение полной информации о госте, включая название компании, цены которой предоставляет отель, адресе гостя, всех контактных данных гостя, а также полной информации об индивидуальных предпочтениях гостя касательно типа комнаты, типа кровати и т.д в систему бронирования MARSHA, OPERA.
24. Осуществлять лично и нести ответственность за работу специалистов отдела бронирования и супервайзеров отдела бронирования по предварительному бронированию комнат, соответственно процедуре, озвучивая политику отмены без штрафных санкций и предлагая минимум 3 дополнительных сервиса гостиницы.
25. Осуществлять лично и нести ответственность за работу специалистов отдела бронирования и супервайзеров отдела бронирования по проверке будущих бронирований гостя с целью выявления дубликатов.
26. Предоставлять максимально посильную помощь коллегам из других отделов гостиницы в случае необходимости.
27. Поддерживать здоровую рабочую атмосферу в работе с коллегами из других департаментов с целью предоставление наилучшего сервиса гостям.
28. Осуществлять лично и нести ответственность за работу специалистов отдела бронирования и супервайзеров отдела бронирования по предоставлению гостям номеров подтверждений и писем-подтверждений о бронировании номеров.
29. Осуществлять лично и нести ответственность за работу специалистов отдела бронирования и супервайзеров отдела бронирования по оформлению заявок соответственно стандартам выполняемых процедур и передаче в полном комплекте коллегам из задействованных в предоставлении услуг департаментов.
30. Осуществлять лично и нести ответственность за работу специалистов отдела бронирования и супервайзеров отдела бронирования по соблюдению конфиденциальности документации гостиницы, информации о гостях, о номерах комнат гостей, внимательность к предоставляемой информации об отеле при обслуживании всех входящих звонков.
31. Контролировать перенос информации из системы MARSHA в систему Opera как только бронирование осуществлено с целью внесения правильной информации о компании, дополнительных пожеланий гостя, лице, осуществляющем бронирование (ERS).
32. Осуществлять лично и нести ответственность за работу специалистов отдела бронирования и супервайзеров отдела бронирования по проверке системы бронирований компаний-партнеров: Gulliver’s Travel, TRAVCO и других.
33. Контролировать наличие/отсутствие в системах продаж компаний-партнеров: Gulliver’s Travel, TRAVCO и других, различных категорий номеров и их стоимости, согласно договорам с учетом гарантированного блока для каждого сезона.
34. Осуществлять лично и нести ответственность за работу специалистов отдела бронирования и супервайзеров отдела бронирования по фиксированию всех пожеланий и комментариев гостей в системах бронирования MARSHA и OPERA, а также в специальных формах, с последующим предоставлением форм в отдел по работе с гостями.
35. Информировать супервайзеров отдела бронирования и менеджера отдела бронирования о реакции и комментариях гостя относительно цен на размещение, или услуг, предоставляемых гостиницей.