1. Приём и регистрация обращений пользователей
— Работа с заявками через систему тикетов (Jira, Redmine и др.), электронную почту, мессенджеры или по телефону.
— Фиксация инцидентов, запросов и обращений в систему учёта.
2. Первичная диагностика и устранение проблем
— Анализ сбоев в работе ПО, оборудования, сетей; поиск и реализация решений.
— Работа с логами (Grafana, Kibana, Elastic) для выявления причин ошибок.
— Проверка ошибок в браузере через DevTools: анализ вкладок Console, Network, Storage.
3. Консультация и техническая поддержка пользователей — Помощь в настройке и использовании продуктов компании.
— Разъяснение бизнес-логики, сопровождение пользователей на всех этапах работы.
4. Эскалация сложных инцидентов
— Передача технически сложных задач на 2/3 уровень поддержки или профильным командам (backend, DevOps).
— Описание проблемы, приложенные логи, SQL-запросы, воспроизводимые шаги.
5. Мониторинг IT-систем и сервисов
— Контроль за работоспособностью ключевых компонентов и внешних интеграций.
— Использование инструментов мониторинга: Grafana, Elastic, Zabbix.
— Уведомление по алертам и реагирование на аномалии. 6. Ведение технической документации и базы знаний
— Описание инцидентов, шаблонов решений и шагов устранения.
— Поддержка и актуализация внутренних инструкций.
7. Участие в обновлении и тестировании ПО
— Проверка стабильности работы систем после релизов.
— Валидация интеграций, API и бизнес-процессов.
— Тестирование BPMN-процессов на платформе Camunda (отслеживание исполнения, ошибок на гейтах).
8. Работа с базой данных (PostgreSQL)
— Выполнение SQL-запросов для диагностики и анализа данных.
— Поиск записей, проверка корректности изменений, логов транзакций.
— Поддержка и согласование изменений с командой разработки.
9. Работа с BPMN (Camunda)
— Отслеживание исполнения процессов, диагностика зависаний, ошибок.
— Проверка переменных, состояний задач, ручной запуск шагов.
10. Обучение и сопровождение новых пользователей
— Настройка рабочих мест, обучение основным системам и процессам.
— Ведение onboarding-инструкций.
11. Контроль выполнения SLA (Service Level Agreement)
— Соблюдение сроков решения инцидентов и обработки тикетов.
— Приоритизация задач по уровню критичности и типу обращения.
Требования:
— Знание Windows, Linux, macOS на уровне установки, настройки и администрирования.
— Базовые знания принципов информационной безопасности.
— Опыт работы с системами Service Desk или Help Desk будет преимуществом.
— Умение четко и доступно объяснять пользователям технические решения.
— Ответственность, внимательность, стрессоустойчивость и умение работать в команде.
Условия: