Обязанности:
Организация и управление операционной деятельностью контакт-центра: планирование нагрузки, распределение ресурсов, контроль показателей.
Руководство командой (операторы, наставники, тимлиды), координация и развитие управленческого состава.
Настройка и оптимизация процессов входящих и исходящих коммуникаций, обработки обращений клиентов.
Обеспечение выполнения SLA, рост эффективности, конверсий и производительности команды.
Контроль качества коммуникаций: прослушка звонков, разбор кейсов, внедрение улучшений.
Снижение количества ошибок, оптимизация скриптов, регламентов и внутренних процессов.
Обучение и наставничество тимлидов, проведение встреч и регулярной обратной связи.
Формирование сильной командной культуры и среды для профессионального роста.
Подготовка аналитики и отчётности: ключевые KPI, прогнозирование нагрузки, оценка эффективности.
Взаимодействие с HR, обучением, продуктом и смежными подразделениями.
Инициирование и реализация изменений, направленных на повышение качества сервиса.
Требования:
Опыт управления контакт-центром или операционной командой от 2 лет.
Практический опыт работы с KPI, аналитикой, планированием и оптимизацией процессов.
Понимание принципов обучения персонала, контроля качества и адаптации сотрудников.
Навыки управления командой: развитие, мотивация, конструктивная обратная связь.
Уверенное владение ПК и готовность работать в динамичной среде.
Опыт внедрения автоматизаций и новых инструментов будет преимуществом.
Условия:
Полностью удалённый формат работы.
Конкурентный уровень дохода с бонусной частью по результатам работы подразделения.
Возможность напрямую влиять на выстраивание процессов и развитие контакт-центра.
Поддержка со стороны руководства и возможность реализовывать собственные инициативы.
Профессиональный рост и участие в масштабных внутренних проектах.