1. Построение и реализация клиентских путей

• Отвечает за разработку и валидацию корректных сквозных клиентских путей во всех каналах (цифровых и физических).
• Обеспечивает применение продуктового подхода при проектировании путей (ориентация на ценность для клиента и бизнеса, жизненный цикл продукта/пути).
• Проверяет процессы на соответствие целям автоматизации и оптимизации клиентского опыта.
• Разрабатывает процессы, учитывающие особенности взаимодействия клиентов в цифровых и офлайн-каналах.

2. Автоматизация и интеграция путей

• Определяет возможности для автоматизации в каждом клиентском пути.
• Согласовывает проектируемые пути с ИТ, архитекторами и владельцами продуктов.
• Обеспечивает единый подход к интеграции клиентских процессов в омниканальную экосистему.

3. Лидирование в области клиентских путей

• Выступает методологическим лидером по вопросам построения и развития клиентских путей.
• Формирует стандарты, методологии и best practices для работы с клиентскими путями.
• Ведет экспертизу проектных инициатив, связанных с изменением клиентских сценариев.
• Организует и проводит обучение сотрудников по проектированию и улучшению клиентских путей.
• Консультирует команды и владельцев продуктов по правильному подходу к построению путей.

4. Анализ клиентских путей и формирование целей

• Анализирует текущие клиентские пути на предмет эффективности и качества обслуживания.
• Определяет и формирует перечень ключевых метрик, необходимых для оценки качества клиентских путей и уровня автоматизации.
• Контролирует достижение целей и корректирует направления развития при необходимости.

5. Управление инициативами по улучшению

• Формирует и приоритизирует задачи по улучшению клиентских путей.
• Контролирует реализацию инициатив в рамках улучшения клиентского опыта.
• Бенчмаркинг и внедрение инноваций
• Проводит анализ лучших мировых практик и новых технологий в области клиентского опыта.
• Инициирует пилоты и внедрение инновационных решений для повышения качества обслуживания.

• Образование: высшее (желательно IT, экономика, менеджмент или смежные направления).
• Знание языков: русский, казахский, английский
• Опыт работы от 3 лет в сфере управления клиентским опытом, продуктовом или процессном управлении.
• Практический опыт проектирования и внедрения клиентских путей.
• Знание принципов омниканальности и инструментов Journey Orchestration.
• Понимание архитектуры цифровых сервисов.
• Владение инструментами аналитики: базовые знания SQL, BI-системы, Excel на продвинутом уровне.
• Опыт применения CX-метрик (NPS, CES, FCR, уровень автоматизации, drop-off rate и др.).
• Развитые коммуникативные навыки, системное мышление, ориентация на data-driven подход.

​​​​​​