1. Приёмка и выдача обуви

Осмотр и фиксация состояния

• проверять каждую пару при клиентах: износ, пятна, дефекты, комплектация (шнурки, стельки, коробка);

• делать фото-фиксацию “до” в CRM/мессенджере заказов.

Заведение заказа

• оформлять квитанцию в системе: вид услуги, сроки, стоимость, контакты, пожелания клиента;

• распечатывать/отправлять клиенту чек и талон с QR-кодом для отслеживания.

Маркировка

• прикреплять бирку с уникальным кодом;

• сортировать заказы по приоритету (обычные, срочные, VIP).

Выдача

• проверять фактическое качество чистки по чек-листу;

• показывать результат клиенту, получать подтверждение;

• закрывать заказ в CRM и оформлять оплату/фискальный чек.

2. Клиентский сервис и консультации

Коммуникация на точке

• приветствие, уточнение потребностей, предложение доп-услуг (защита, покраска, ремонт);

• пояснение сроков, технологий и гарантий.

Телефон / мессенджеры

• принимать входящие звонки, быстро идентифицировать заказ;

• давать статус (по CRM) и ориентировочную готовность;

• обрабатывать онлайн-запросы, придерживаясь регламентированного времени ответа (≤ 15 мин).

Работа с недовольством

• фиксировать претензии, предлагать решение (перечистка, скидка, возврат);

• эскалировать сложные случаи управляющему.

3. Контроль сроков и качества

Мониторинг производства

• ежедневно сверять план-факт готовности в CRM;

• напоминать мастерам о срочных заказах, инициировать перераспределение нагрузки.

Качество

• вести чек-лист: чистота верха, подошвы, стельки, отсутствие запаха, упаковка;

• возвращать на доработку, если результат не соответствует стандарту.

Уведомления клиенту

• автоматически/вручную отправлять SMS, WhatsApp “Заказ готов”.

4. Документация и отчётность

Ежедневный отчёт

• количество принятых/выданных заказов, выручка, доп-услуги, претензии;

• отправка на корпоративную почту до 21:00.

Ведение кассы

• учёт наличных/безналичных оплат, инкассация, закрытие смены.

Складской учёт

• инвентаризация незабранных заказов раз в неделю;

• контроль расходных материалов (чистящие средства, упаковка).

5. Поддержание порядка и бренда

• следить за чистотой стойки приёмки и витрины образцов;

• поддерживать фирменный dress-code, ношение бейджа;

• обновлять рекламные материалы (листовки, прайс, акции).

6. Показатели эффективности (KPI)

Показатель Цель

Время приёмки заказа≤ 4 мин

Доля заказов, выданных в срок≥ 98 %

Уровень удовлетворённости (опрос)≥ 4.7 / 5

Конверсия в доп-услуги≥ 25 %

Время ответа в мессенджерах≤ 15 мин

Если нужно детализировать инструкции, чек-листы или добавить регламенты по работе в CRM — дай знать, допилю.