Методология и стандарты коммуникаций
- Разрабатывает стратегию и архитектуру скриптов (диалоги, шаблоны, сценарии, тезисы).
- Внедряет корпоративный Tone of Voice и правила коммуникации.
- Формирует и поддерживает базу эталонных скриптов, обеспечивает единый стиль общения с клиентом.
Развитие и персонализация скриптов
- Создаёт стандарты гибкости и персонализации по сегментам, каналам и контекстам.
- Интегрирует скрипты в CJM (путь клиента), внедряет элементы эмоционального вовлечения и гиперперсонализации.
- Разрабатывает скрипты с балансом между сервисом и продажей (soft sell подход).
Аналитика и оптимизация
- Анализирует клиентские метрики (CSI, NPS, FCR, обращения) для оценки эффективности коммуникаций.
- Проводит аудит действующих скриптов, выявляет зоны роста и улучшений.
- Оценивает влияние внедрённых скриптов и инициатив на бизнес-результаты.
Кросс-функциональная работа
- Ведёт согласование скриптов со ШК, владельцами продуктов и прочими стейкхолдерами.
- Участвует в стратегических сессиях, формирует рабочие группы по развитию клиентского опыта.
- Координирует взаимодействие с внешними подрядчиками и консультантами.
Обучение и развитие
- Менторит специалистов команд обучения, стандартов и коммуникаций.
- Проводит тренинги и практические сессии по эффективному использованию скриптов.
- Разрабатывает и обновляет обучающие курсы, анализирует их эффективность.
Автоматизация и трансформация
- Инициирует проекты по автоматизации и локализации скриптов под сегменты.
- Принимает участие в проектах по Agile и Lean-трансформации.
- Участвует в разработке и актуализации бизнес-процессов, процедур и инструкций, связанных со скриптингом.