Менеджер по клиентскому опыту в К2 ЮГ — ключевой специалист, отвечающий за сбор, анализ и улучшение клиентского опыта на всех этапах взаимодействия с компанией на юге. Это прямой представитель Head of CX и CX&Marketing Director на местах, обеспечивающий соответствие региональных процессов и стандартов обслуживания общей CX-стратегии компании.
Главная задача — превращать данные обратной связи клиентов в конкретные проекты по улучшению и контролировать их реализацию.
Анализ данных: глубоко анализировать количественные и качественные данные NPS на всех этапах клиентского пути; понимать и объяснять динамику NPS/CSI/CES.
Полевые исследования (Гемба): регулярно выезжать на объекты (отделы продаж, День открытых дверей, передача ключей и др.) для «живого» наблюдения, аудита стандартов и выявления корневых причин проблем.
Исследование клиентов: проводить глубинные интервью (CustDev) с промоутерами, нейтралами и детракторами; формулировать инсайты через логику Jobs to be Done (JTBD).
Отчётность: готовить регулярные аналитические отчёты и презентации для руководства региона (дашборды, краткие выводы, рекомендации).
Обучение команд: проводить тренинги/воркшопы по методологии NPS, работе с дашбордами и стандартам сервиса; поддерживать внедрение на проектах.
Внедрение улучшений: инициировать, планировать и реализовывать проекты по повышению CX совместно с продажами, строительством, сервисом; фиксировать гипотезы и результаты.
Контроль эффектов: отслеживать влияние изменений на NPS, CSI, CES, churn rate; обеспечивать замер «до/после» и корректировки.
Опыт 3–5 лет в CX/качестве сервиса/маркетинговых исследованиях/управлении проектами.
B2C со сложным продуктом (девелопмент, авто, страхование) — обязательно; опыт в строительстве/недвижимости — сильное преимущество.
Уверенный Excel; опыт BI (Power BI, Tableau), визуализация (think-cell).
Глубокое понимание NPS/CSI/CES, опыт качественных исследований, CustDev; владение JTBD.
Сильные презентационные навыки (PowerPoint); опыт публичных выступлений, воркшопов/обучений.
Личные качества: эмпатия, системное мышление, проактивность, автономность, коммуникабельность, стрессоустойчивость, любознательность.
Плюс: опыт CX-платформ (Qualtrics, Medallia), ERP/CRM; наличие автомобиля и готовность к регулярным выездам (Гемба).
Логично структурируете большие массивы обратной связи в понятные истории и решения.
Умеете договариваться с кросс-функциональными командами и двигать изменения.
Комфортно чувствуете себя и «в полях», и на уровне презентаций для руководства.
Влияние: возможность реально менять клиентский опыт на уровне региона и конкретных проектов.
Масштаб: B2C со сложным продуктом и длинным клиентским путём.
Профессиональную среду и поддержку Head of CX и CX&Marketing Director.
Доступ к данным, дашбордам и инструментам для принятия решений.