1. Приёмка и выдача обуви

1. Осмотр и фиксация состояния

   • проверять каждую пару при клиентах: износ, пятна, дефекты, комплектация (шнурки, стельки, коробка);

   • делать фото-фиксацию “до” в CRM/мессенджере заказов.

2. Заведение заказа

   • оформлять квитанцию в системе: вид услуги, сроки, стоимость, контакты, пожелания клиента;

   • распечатывать/отправлять клиенту чек и талон с QR-кодом для отслеживания.

3. Маркировка

   • прикреплять бирку с уникальным кодом;

   • сортировать заказы по приоритету (обычные, срочные, VIP).

4. Выдача

   • проверять фактическое качество чистки по чек-листу;

   • показывать результат клиенту, получать подтверждение;

   • закрывать заказ в CRM и оформлять оплату/фискальный чек.

2. Клиентский сервис и консультации

1. Коммуникация на точке

   • приветствие, уточнение потребностей, предложение доп-услуг (защита, покраска, ремонт);

   • пояснение сроков, технологий и гарантий.

2. Телефон / мессенджеры

   • принимать входящие звонки, быстро идентифицировать заказ;

   • давать статус (по CRM) и ориентировочную готовность;

   • обрабатывать онлайн-запросы, придерживаясь регламентированного времени ответа (≤ 15 мин).

3. Работа с недовольством

   • фиксировать претензии, предлагать решение (перечистка, скидка, возврат);

   • эскалировать сложные случаи управляющему.

3. Контроль сроков и качества

1. Мониторинг производства

   • ежедневно сверять план-факт готовности в CRM;

   • напоминать мастерам о срочных заказах, инициировать перераспределение нагрузки.

2. Качество

   • вести чек-лист: чистота верха, подошвы, стельки, отсутствие запаха, упаковка;

   • возвращать на доработку, если результат не соответствует стандарту.

3. Уведомления клиенту

   • автоматически/вручную отправлять SMS, WhatsApp “Заказ готов”.

4. Документация и отчётность

1. Ежедневный отчёт

   • количество принятых/выданных заказов, выручка, доп-услуги, претензии;

   • отправка на корпоративную почту до 21:00.

2. Ведение кассы

   • учёт наличных/безналичных оплат, инкассация, закрытие смены.

3. Складской учёт

   • инвентаризация незабранных заказов раз в неделю;

   • контроль расходных материалов (чистящие средства, упаковка).

5. Поддержание порядка и бренда

• следить за чистотой стойки приёмки и витрины образцов;

• поддерживать фирменный dress-code, ношение бейджа;

• обновлять рекламные материалы (листовки, прайс, акции).

6. Показатели эффективности (KPI)

Показатель Цель

Время приёмки заказа≤ 4 мин

Доля заказов, выданных в срок≥ 98 %

Уровень удовлетворённости (опрос)≥ 4.7 / 5

Конверсия в доп-услуги≥ 25 %

Время ответа в мессенджерах≤ 15 мин

Если нужно детализировать инструкции, чек-листы или добавить регламенты по работе в CRM — дай знать, допилю.